Como abrir um chamado de assistência em garantia
Registre chamados de pós-venda no Aster com natureza, cobertura, prioridade e SLA, e acompanhe a ordem de serviço até a conclusão.
Revisado em por João Ricardo Somensi, Engenheiro Eletricista.
Resposta curta: vá em Pós-venda › Chamados e clique em Novo Chamado. Cada chamado tem natureza, cobertura, prioridade, encarregado e SLA, e caminha pelos estados Novos chamados → Em atendimento → Aguardando terceiro → Concluídos. Do chamado sai a Ordem de Serviço, que é o que a equipe executa.
O pós-venda é onde a empresa de energia solar ganha ou perde a indicação. O cliente que teve problema e foi bem atendido indica mais que o cliente que nunca teve problema.
Passo 1 · Abrir o chamado
- Abra Pós-venda › Chamados
- Clique em Novo Chamado
- Classifique-o
Os campos que classificam o chamado, e por que cada um importa:
| Campo | Para que serve |
|---|---|
| Natureza | O tipo de trabalho: Suporte / Orientação, Assistência Técnica, Visita Técnica, Manutenção Preventiva ou Solicitação Administrativa |
| Cobertura | 🔑 Quem paga: Garantia, Cortesia ou Cobrado. Define se você fatura |
| Prioridade | A ordem de atendimento |
| Gestor de Pós-venda e Encarregado | Quem responde e quem executa |
| Unidade de Negócio | Onde o custo e a receita caem |
🔴 Cobertura é o campo que protege a margem. Chamado fora da garantia atendido como se fosse garantia é serviço prestado de graça, e em solar, com equipe deslocada, isso custa caro.
Onde conferir a garantia: no próprio contrato, na aba Garantia. As garantias de painel e inversor são obrigatórias para emitir o contrato justamente para estarem lá quando o chamado chegar, anos depois.
Passo 2 · Acompanhar pelos estados
A tela separa os chamados com contador:
| Estado | O que significa |
|---|---|
| Novos chamados | Entrou e ninguém pegou |
| Em atendimento | Alguém está tocando |
| Aguardando terceiro | 🔑 Parado esperando fabricante, distribuidora ou o próprio cliente |
| Concluídos | Resolvido |
| Cancelados | Não procedia |
Filtros: natureza, cobertura, prioridade, unidade de negócio, gestor de pós-venda, período e encarregado.
💡 “Aguardando terceiro” existe por um bom motivo. Chamado de garantia de inversor depende do fabricante, e esse tempo não é seu. Separar isso evita que o seu SLA seja julgado por um prazo que você não controla, e evita que o chamado seja esquecido lá dentro.
Passo 3 · A coluna SLA
A lista tem coluna própria de SLA: o prazo de atendimento. É o que responde “estamos atrasados com esse cliente?” sem ninguém precisar contar dias na mão.
Passo 4 · A ordem de serviço
Do chamado nasce a Ordem de Serviço, em Pós-venda › Ordens de Serviço. Ela tem estados próprios:
Pendente → Agendada → Em Andamento → Concluída (ou Cancelada)
Colunas: código, descrição, chamado de origem, prioridade, status, agendado. Filtros por período, prioridade e técnico. Há visualização em lista e em quadro.
💡 A visão em quadro é a melhor para programar a semana: dá para ver o que está agendado e o que está pendente lado a lado.
Passo 5 · Fechar o ciclo com satisfação
Em Pós-venda › Satisfação, existe o Controle de Satisfação, que: nas palavras da própria tela: “acompanha a jornada de pós-venda de contratos, chamados e contratos de serviço”.
Os indicadores: em andamento, aguardando resposta, prestes a expirar (próximas 48h), pesquisas respondidas e média geral ponderada. A jornada é configurável em Configurar jornada.
🔑 É a infraestrutura de prova social que quase nenhuma empresa de energia solar tem. Depoimento não aparece sozinho: ele vem de perguntar, no momento certo, a quem acabou de ser bem atendido.
O que costuma dar errado
| O que você vê | Por que acontece | O que fazer |
|---|---|---|
| Chamado parado há semanas | Ficou em Aguardando terceiro e ninguém voltou | Filtre por esse estado toda semana |
| Atendemos de graça o que era cobrado | Cobertura não classificada | Classifique antes de deslocar equipe |
| Ninguém sabe se está na garantia | A garantia não foi conferida no contrato | Aba Garantia do contrato |
| O técnico não sabia que tinha visita | A OS não foi agendada | Use o estado Agendada |
| O SLA estoura sempre | Prioridade não usada, ou prazo irreal | Reveja a prioridade e o prazo |
| Nunca temos depoimento | A jornada de satisfação não foi configurada | Configurar jornada |
Perguntas frequentes
O chamado precisa estar ligado a um contrato? O fluxo natural é cliente → contrato → chamado, e é o que permite conferir a garantia daquele sistema.
Dá para cobrar um chamado? Sim: é para isso que serve a cobertura. O que está fora da garantia pode virar serviço faturado. Chamados com cobertura Garantia ou Cortesia não são cobrados.
Qual a diferença entre chamado e ordem de serviço? O chamado é o problema relatado. A OS é o trabalho a executar. Um chamado pode gerar mais de uma OS.
Onde vejo os chamados de uma filial? Pelo filtro de unidade de negócio.
A pesquisa de satisfação é automática? A jornada é configurável, com prazos, inclusive o alerta de prestes a expirar nas próximas 48 horas.
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